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Tramite de garantía con Garmin, así se realiza

Cómo tramitar garantía Garmin

Una de las preguntas que siempre se han repetido antes de comprar un dispositivo es cómo funciona la garantía con un determinado fabricante. O cuál es mi opinión de la garantía de los fabricantes (en este caso Garmin). Desgraciadamente es algo de lo que no tengo facilidad para hablar en primera persona ya que, aunque también soy un consumidor exactamente igual que tú, el uso que hago es en cierta manera diferente.

Yo compro los dispositivos que utilizo para mis entrenamientos o para las pruebas. Lo indico siempre en todas las pruebas, pero no está de más recordarlo. Y lo hago en tiendas normales, por lo que se aplican garantías normales. Sin embargo combino el uso de esos dispositivos con todos los que se envían para pruebas, por lo que a la hora de la verdad un reloj que yo he comprado hace 2 años no quiere decir que tenga 2 años de uso.

¿Qué quiero decir con eso? Pues que en mi caso, para que un dispositivo presentase un fallo “por desgaste” necesitaría más tiempo que cualquiera de vosotros, simplemente porque mi uso no es tan intensivo con ese único dispositivo como puede ser el vuestro.

Es como preguntarle por la fiabilidad de todos los coches que ha usado a un periodista del motor. Con cada coche que prueba acumula pocos miles de kilómetros y rápidamente pasa al siguiente, por lo que no hay tiempo para ver averías salvo casos muy concretos.

También está el hecho de que el porcentaje de productos con problemas es reducido. No quiere decir que no haya dispositivos defectuosos (cualquiera que trabaje en el mundillo sabrá que todo falla, independientemente de la marca), pero sí que es algo muy poco habitual.

Una gestión correcta de la garantía es de mucha importancia para una marca. O debería serlo. Puede que los fallos no sean habituales, pero existen ahora y existirán siempre. Un tramite fácil y correcto gana la confianza de los usuarios, que probablemente vuelvan a confiar en esa marca incluso aunque hayan tenido un producto que les ha fallado. Sin embargo una gestión deficiente provocará que esa persona abandone la marca para siempre: no sólo tiene un dispositivo que falla, además la marca no se hace responsable.

En cuanto a los fallos de los productos sobre lo que aquí escribo, normalmente puedo comentar por comentarios de lectores o lo que se ve en Internet, pero en este caso sí puedo hablar de un caso en primera persona, ya que hace unos meses tuve un problema con el reloj que utilizaba como principal hasta ese momento, el Garmin Forerunner 935.

Ya había pasado a ser un reloj “de pruebas”, al haber sido sustituido por el Garmin Forerunner 945. Iba a seguir usándolo, pero no como reloj de diario. De hecho creo que el problema que tuve fue precisamente por abandonar mi muñeca y pasar a formar parte del escritorio.

El fallo del Garmin FR935

Compré mi Garmin Forerunner 935 el 5 de mayo de 2017, pocos días después de que llegara de forma oficial a las tiendas. Se trataba del pack triatlón, incluyendo los sensores HRM-TRI, HRM-Swim y el Quick Release. Desde entonces más de dos años de uso intermitente, pero frecuente.

Ha pasado por meses de uso intensivo cuando el ritmo de análisis de otros productos cesaba y había que entrenar para alguna carrera, junto con otros meses en los que sólo lo usaba en momentos oportunos para realizar comparativas de GPS o sensores. Incluso ha sobrevivido a un accidente con la bici que lo dejó algo maltrecho y arañado.

Garmin Forerunner 935 trámite garantía

Pero como decía anteriormente, el problema no llegó hasta que dejó de ser mi reloj habitual y empezó a quedarse encima del escritorio.

¿Qué es lo que le pasó? La resina que cubre el sensor de pulso óptico se fracturó.

Garmin Forerunner 935 trámite garantía

Garmin Forerunner 935 trámite garantía

Esto ha sido un fallo más o menos común. No sólo en el caso del FR935, también con muchos otros modelos como los Fenix. Dando una vuelta por los foros de soporte de Garmin se puede ver problemas similares de otros usuarios (por ejemplo aquí, aquí o aquí).

En mi caso particular creo que mi problema ha llegado tras haber dejado el reloj durante tanto tiempo encima del escritorio de cristal. Con cada notificación recibida en el teléfono el reloj vibraba, correteando por encima de la mesa. Una vez, y otra, y otra… Y repicaba constantemente sobre la superficie de cristal precisamente con esa parte del sensor que es lo que estaba en contacto con la mesa.

Aunque el problema pueda haber sido producido por ese motivo es algo que no debería pasar. Y el hecho de que haya pasado en otros tantos modelos es prueba de que el mío no ha sido un fallo aislado. Momento en el que decidí que era hora de “tirar de garantía”.

Trámite de garantía con Garmin

La tramitación de garantía la realicé como usuario particular, en ningún momento contacté a través de la cuenta de correo de la web o me identifiqué como la persona que está detrás de esta página. Para el servicio técnico de Garmin simplemente era un comprador más. Nada más… y nada menos.

Una vez visto el problema en el reloj y sabiendo que iba a afectar a las pruebas que pudiera querer hacer respecto a los sensores ópticos procedí a buscar la factura de compra, exactamente de la misma forma que cualquier otro usuario haría en este caso.

Tras sacar la factura llega la sorpresa… la garantía de dos años había caducado hacía menos de dos meses. Chascazo, me quedaba sin poder hacer el trámite… Aún así y revisando los diferentes casos en los foros de Garmin decidí mandar un correo a soporte el 29 de julio de 2019 (recuerdo que la fecha de compra fue 5 de mayo de 2017). El “no” ya lo tenía.

Tramitar garantía Garmin

Soporte Garmin me contactó el 30 de julio solicitando todos los detalles. Sobre mi indicación de que era un fallo recurrente me contestan que no lo tienen registrado como tal pero… parece que lo van a tramitar.

Tramitar garantía Garmin

Lo de que se había agotado la garantía “lo había dejado caer” en el primer correo, pero ahora tenía que aportar la factura de compra. ¿Será que no lo habían leído bien? Bueno, yo procedo a rellenar toda la ficha y a adjuntar la factura y que salga el sol por Antequera.

Un día después, 31 de julio, recibo un nuevo correo con un número de RMA y las instrucciones para proceder con el trámite. Parece que todo va bien encauzado, incluso a pesar de estar enviando un reloj con más de dos años de factura. Así que procedo a contactar con Seur para solicitar la recogida a portes debidos (por mi parte lo único que tenía que poner era el embalaje).

Tramitar garantía Garmin

Al día siguiente Seur pasa a recoger el paquete, llevándose mi “viejo” FR935. Con su sensor rajado y su borde arañado por la caída en bici. Ya estamos a 1 de agosto, jueves, por lo que el reloj llegaría el viernes 2 a su destino.

9 de agosto, 8 días después de la recogida por parte de Seur, y tengo de nuevo al transportista en la puerta. Me trae un paquete con Garmin de remitente. En su interior un reloj dentro de una bolsa de burbujas.

Garmin Forerunner 935 trámite garantía

Aquí lo tenía, un reloj nuevo en apariencia.

Garmin Forerunner 935 trámite garantía

Y con un sensor óptico inmaculado, sin las rajas del que yo había enviado.

Garmin Forerunner 935 trámite garantía

En resumen

¿El resumen de todo esto? Pues que “mi yo cliente” (no “mi yo bloguero”) compró un reloj de Garmin que ha sufrido daños que inhabilitan una de sus funciones. Tras contactar con Garmin y solicitar una garantía después de más de dos años de su compra, ha obtenido respuesta satisfactoria y cambio por una unidad “refurbished” (lo que en mi mundillo llamamos “un Furby”).

¿Cuál sería mi opinión como cliente de la garantía de Garmin? Que responde. Y en esa situación Garmin estaría fidelizando un cliente.

Podemos pensar que un trámite de garantía es un gasto para un fabricante. Reparar -o sustituir como en este caso- un producto siempre tiene coste, de eso no hay duda. Sin embargo yo creo que un trámite de garantía es una oportunidad para ese fabricante. Una oportunidad para fidelizar al cliente, para hacer que en la próxima compra que dicho cliente vaya a realizar no se plantee otra marca.

Y no es algo nuevo, hay muchos otros ejemplos como Apple, Google, Amazon… Todos ellos aplican una estrategia “customer-centric”. Sin embargo hay otros fabricantes en los que tramitar una garantía puede ser un infierno, casos como Samsung o Canyon…

¿Cuánto cuesta tener un servicio técnico de este tipo? No sé el coste que le supone a Garmin, seguro que no es barato. Pero es otra forma de promoción, de la misma forma que Garmin también se promociona en carreras o en anuncios de prensa y televisión. Pero de lo que estoy seguro es que el retorno de la inversión es mayor en el caso de una asistencia técnica bien gestionada que de los anuncios en TV.

Y llegados a este punto y ya que mi experiencia es limitada… ¿Cuál ha sido la tuya en el trámite de garantía? ¿Qué marca has comprado de la que has necesitado garantía y ha respondido de forma correcta? Seguro que es de interés para el resto de usuarios el conocer esta información de primera mano. Así que si no te importa, utiliza los comentarios más abajo y nos lo cuentas. ¡Gracias por leer!

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16 comentarios

  1. Yo compré hace más de dos años el reloj Garmin Fénix chronos titanio con la correa de Titanio. La misma se me ha roto en varias ocasiones, los eslabones se salían de los pasadores, me cambiaron la cadena, luego el cierre de la otra cadena se abría constantemente, también me la cambiaron y ahora después de los dos años de garantía la cadena de Titanio que tiene la parte interna de los eslabones de silicona se me rompen. Ya me a Garmin España y me dicen que no hay repuestos de esos eslabones y la respuesta que me dan es que tendría que comprar una nueva que vale unos 300 euros, y hablando del sensor trasero parece como el cristal trasero de mi reloj Garmin Fénix chronos titanio se hubiera rajado sin haberse pegado ningún golpe con esto me despido.

    1. Te recomendaría que te acercaras a alguna relojería. El armis es bastante estándar y seguro que te pueden hacer el apaño de forma segura y por un buen precio.

  2. Acabo de mandar un vivoactive 3 a Garmin a una semana de que se cumplan los dos años de compra, por que la bateria me duraba solo un dia. El proceso el mismo del artiículo.

    Total, que en una semana tengo un reloj aparentemente nuevo. Había leído que la garantía garmin funcionaba de maravilla.

    Un 10 al servicio técnico de Garmin

  3. Mi experiencia, con Garmin también, es justo la contraria. A mí se me quedó bloqueado un Garmin Fénix 3 al poquito de terminarse la garantía. Los botones no respondían a ningún toque, y dieron igual los reinicios y reseteos que indican en la página del servicio técnico y que me indicaron desde soporte. El reloj estaba impecablemente cuidado, y el fallo se debía a un problema en el software del dispositivo, nada achacable al usuario. Y es muy fácil encontrar bastantes casos en Internet de gente a la que le ha pasado lo mismo. Sin embargo, la respuesta del servicio técnico fue que tenía que enviarlo y pagar una especie de “precio único” de mas de 120€ para que me enviasen un reloj reacondicionado.

    Me alegro de que tu experiencia haya sido buena, pero a mí que un fallo repentino del software (responsabilidad completa de Garmin), repetido a bastantes usuarios, y al poco de acabar el periodo de garantía suponga que la única alternativa sea pagar más de 120€ me parece tomarle el pelo a los clientes.

  4. BUENAS, YO TENGO UN FORERUNER 235 EL CUAL A LOS 6 MESES DE SU COMPRA ME FALLABA MUCHO EN EL REGISTRO DE LAS PULSACIONES EN LA MUÑECA, SE QUEDABA PLANO EN 73, NI SUBIA NI BAJABA DE ESO. FUI AL CORTE INGLES (LUGAR DE COMPRA) Y ELLOS ME GESTIONARON TODO, MANDARON ELLOS EL RELOJ A GARMIN. AL CABO DE 10 DIAS +- ME ENVIARON UNO COMPLETAMENTE NUEVO, NO REACONDICIONADO. EN DIFINITIVA, BUENA EXPERIENCIA CON LA GARANTIA. NO HACE MUCHO ME COMPRE OTRO GARMIN FENIX 5, GANARON UN CLIENTE!

  5. Hola. Yo tengo un Fénix 5 con 1 año de antigüedad pero ya recurrí 2 veces al SAT de Garmin: la primera por los contactos del conector y la segunda por fallos en el GPS. En ambos casos la respuesta ha sido muy buena: me han reemplazado la unidad enviada por un “Furby”.

  6. Mi experiencia es parecida a la tuya,pero no tuve la misma suerte. Garmin 820, el alo de la pantalla casi no se ve, y me entero que es un fallo de garmin en algunos modelos, me pasaba casi dos meses la garantía, estuve 11 meses sin usarlo por una rotura de cadera. Empiezo a tramitar la garantía por correo,explicando desde el principio mi historia. Y cuando parece que se hacian cargo sin coste para mí,me dicen que tengo que pagar por cambio de pantalla 120€. Pues nada….me despedí con mucha educación, me jodió, pero han perdido un cliente de garmin

    1. Lo del halo de algunas pantallas es otro claro ejemplo de un fallo repetido y conocido… En estos casos Garmin debería ofrecer garantía ampliada porque son perfectamente conocedores del fallo en cuestión.

  7. A mi Forerunner 935 que compre nuevo en cashconvertes le paso lo mismo con nueve meses de uso, yo no lo tenia abandonado y lo llevaba puesto a diario, cashconvertes se negó a repararlo alegando que se trataba de un uso inadecuado, finalmente lo tramite directamente con garmin y la experiencia ha sido genial, se hicieron cargo de la garantía y me lo sustituyeron por uno totalmente nuevo. Un 10 para garmin.

  8. Lamentablemente no todas las marcas de prestigio funcionan igual. Mi reciente historia es bien distinta, hasta el punto de tener que ir a la oficina del consumidor a poner una reclamación, que según ellos, no creen que me vaya a solucionar gran cosa.
    Hace seis años compré un cuadro de bicicleta de carretera Specialized, un cuadro de alta gama con un valor de PvP de 3000€ en el que el precio incluye una garantía de por vida, siempre y cuando no intervenga ningún factor externo como caídas, golpes o accidentes.
    El caso es que el cuadro se ha roto pedaleando sobre el y después de tramitar la garantía conforme a las condiciones que marca la casa, ( factura registrada y envío del cuadro a través de un distribuidor oficial donde lo compré) la respuesta ha sido, la denegación de la garantía y la devolución del cuadro roto.
    Como bien dices en el articulo, han perdido un cliente, cliente que por cierto no ha sido la única bici que ha comprado de esa marca y, que lamentablemente no volverá a comprar.
    Conclusión antes de comprar un artículo de valor mirar bien cómo funciona la garantía pos-venta y si leéis malas críticas mejor comprar otro marca.
    Como punto a favor en esta cuesytion, también tengo que decir que tuve un Suunto ámbito 2s que tuve que gestionar la garantía por qué los botones se atacaban y no tuve ningún problema. Me lo reenviaron arreglado en tiempo.record y sin ningún coste.
    Salu2

  9. Mi primera experiencia fue de 10: tenía un Vivoactive HR que había funcionado sin problemas hasta que al cabo de un año y medio, la pantalla repentinamente “murió” en la piscina. Contacto con postventa, ajunto fotos y factura de Amazon; en primera instancia me indican procedimiento de reseteo a fabrica, insisto que en que da lo mismo resetear y recargar que no, la pantalla está muerta. Tramitan procedimiento RMA, envío el dispositivo, y me indican que dado que mi modelo está ya descatalogado me envían en su lugar un Vivoactive3 nuevo. Chapeau! Matrícula cum laude, cliente ganado.
    Segunda experiencia: simultáneamente adquirí un Fénix 5, funcionamiento inicial.. como un cañón, en modo reloj inteligente 10-12 días de duración de la batería, en modo deporte outdoor 9 horas de senderismo por montaña con todo activado (BT, FC, GPS, navegación track Wikiloc) dejan la batería a un 87%=> más que satisfactorio.
    A los 6-8 la duración de la batería empieza a volverse errática, tan pronto dura 8 días como 3 en condiciones de uso normal (reloj inteligente, 1/2 sesiones de spinning semanales, 1 carrera 8-10k…), uno de los 4 pines muestra síntomas de oxidación pese a haber protegido el conector del dispositivo contra polvo/sudor con tapón de silicona desde el primer momento, limpieza con alcohol de acuerdo con la página de soporte; solo alguna actualización de software (12.30) solventa parcial y temporalmente el problema. Llegados a 1 año y 3 meses de vida, literalmente se “bebé” la batería (1% por hora en uso smartwatch, en modo deporte ya ni hablamos… Sábado a las 16:00 100%, carrera 10k (GPS) a las 19:00, 45 min spinning (no GPS) el lunes=> nivel batería el lunes 21:30 36%. Harto del tema, contacto con el SAT, expongo los datos y reclamo reparación o reemplazo en garantía, respuesta: desintalar apps tienda IQ (solo llevo Wikiloc y un watchface), reseteo a fabrica, sincronizar para actualizar versión (ya lleva la última) y testear duración dejando actividad GPS niciada sin autopausa junto a una ventana con BT y sensores apagados…. Me parece una simple maniobra para ganar tiempo, y/o tomarme por tonto… el dispositivo está diseñado para durar lo prometido con todo activado, para que alcance la duración máxima sin poder usar sus prestaciones me compro un Casio del 84 en el bazar del chino.
    Haré la prueba para que no aleguen que no he seguido sus instrucciones, pero como siga durando lo mismo en el uso normal para el que está diseñado, insistiré en el reemplazo con amenaza de reclamación en Amazon y Consumo. Actualizaré con su respuesta

  10. Mi experiencia con Garmin también ha sido buena. El año pasado mi 735XT comenzó a comportarse a lo loco con el botón de inicio/parada de actividad, era imposible usarlo porque arrancaba y paraba las actividades tantas veces como le apetecía durante un entrenamiento. Estaba aún en garantía, tenía poco más de año y medio. En unos pocos días, desde Garmin me indicaron que el reloj no se podía reparar y me lo iban a reemplazar pero que no tenían stock y tenía que esperar unos días más a que les llegasen más unidades de UK. El tiempo total desde que envié el primer mail hasta que recibí un nuevo 735XT (en caja precintada y todo) fue de 18 días.

  11. En mi opinión la garantía de GARMIN de 10. Les mandé un edge 820 un lunes y el viernes tenía otro. Asimismo con la cinta del pulso empezó a fallar y me enviaron otra. Soy asiduo a garmin por todo esto, mis dispositivos son un forerunern, edge 510 y 820, vector 3 y fenix. Creo que de momento no hay marca que lo supere.

  12. Pues yo estoy indignadísimo. Me levanté por la mañana un día y mi Garmin Fenix 5 zafiro dejó de funcionar a los 2 años y 5 días y no me han aceptado la garantía. Por CINCO días. Se que aunque sea fuera de plazo 1 día, ya pueden negarme la garantía, pero no entiendo porqué con algunos hacen excepciones y con otros no. Lamentable.

  13. Pues yo tengo mala experiencia con Polar.. y fue tal mi indignación que después de muchos años usando Polar me pasé a Garmin.. ahora me alegra leer tu post.

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